一葉知秋話香港的公營醫療體系

近幾個月，因陪伴父親多次往返醫院覆診及作身體檢驗，所以對香港的公營醫療體系多了一些「第一身」的近距離體驗。最常見的情況，是病人及其家屬，於幾日或幾星期裡，不分早午晚，不停在醫院內幾個不同的部門間游走，上上落落，有時排隊繳費，有時等候登記，有時等醫護人員叫名、抽血、驗尿、診斷、排期覆診、取藥或入院。然後，是拿了一大疊讓「正常人」也會給看得頭昏腦脹的單張、指引回家。想找人解釋嗎？看到那些醫護人員忙東忙西都沒法停下來，也不好意思去打擾。其中有兩次經驗令筆者的印象特別深刻，也值得分享。

第一次，是去年農曆年尾的一次覆診，「覆診預約便條」印著下次的覆診日期是今年農曆的正月初二。筆者於是即場問當值的護士，那天醫院是否照常辦工的？那位正在忙到一頭煙的護士說：照著便條印著的日期、時間就可以了，若那天你來不了，就打電話來再約其它時間吧。筆者見她答得這樣肯定，又誤以為醫院是沒有公眾假期的，於是不虞有詐地約了父親於大年初二往醫院走了一趟，一心打算好好運用公家資源之餘，也不用擔誤父親的病情。誰料那天去到才發現，醫院原來是會放假的，祇是不知那裡出了錯，讓覆診的預約時間出了錯誤，故祇好再約時間。

第二次，是今天上午，醫院用總機號碼打了個電話給筆者，響了兩聲，沒等到我接聽又沒有留言，就收了線。筆者於是打電話到醫院，兩個號碼打了個多小時，要不就是長響，要不就是響了兩下後自動收線，讓筆者空著急。但問題卻是他們轉頭卻打了電話給父親，說得不清不楚。說甚麼改了覆診時間，把原先的時間調前了，自己上去就得。既沒有說明原因，又沒有說那天該往那座那層登記，甚至連是那個部門打來的，筆者也不能百分百肯定……。

要投訴嗎？農曆年那次，投訴電話接通時，是輪候編號第十九個，而過年後的回覆，則來自一個非權力單位，祇說了些甚麼「請多多體諒及包涵」等一類的廢話，連立案調查都沒有。今天那個所謂投訴電話則長響，然後留言轉駁至錄音說：「辦公時間已過，請於星期一至五的辦公時間內再打過來……。」

這究竟題示了甚麼呢？於筆者而言，這顯示了現代醫療體系的冷漠無情與不合理，沒有充分考慮病人及其家屬，特別是年長及沒有親屬照顧的老年病人的實際情況與需要，事事官僚，部門與部門之間的關係與結構又臃腫。其次，這亦題示於香港現時醫療體系裡的中下層員工，長期承擔「超越本身能夠負荷」的工作量，身心狀態已逼近崩潰的臨界點。

剛巧電視正在播放醫管局製作，著病人及其家屬與醫護人員之間「互相體諒」的「愛惜護士」宣傳片，令筆者祇覺香港政府近年習慣以一些笑容滿面的宣傳片「遮醜」，以為用「公關手法」就可以「掩耳盜鈴」，繼續以低劣無能的方法與程序辦事。以前人說「一葉知秋」，透過筆者這兩次經驗，不由大家不信。